Écouter ce que des clients disent d’une marque sur les réseaux sociaux est une clé pour mieux les comprendre. N’y voyons pas une solution miracle mais une véritable ouverture.

Le saviez-vous ? Presque une personne sur deux ne s’adresse pas directement à une marque via son site pour demander un renseignement (technique, prix) ou un avis*. Les chatbots n’y peuvent rien : beaucoup de consommateurs préfèrent encore faire appel à un ami, à un groupe facebook, ou tweeter voire consulter un forum de discussion. Eux-mêmes vantent ou critiquent, souvent avec sincérité, un produit. Et chemin faisant ils éventent leurs attentes, leurs envies.

Dans cette quantité stratosphérique de données se cachent des pépites d’informations susceptibles de rendre une stratégie marketing ou une campagne de communication plus efficace. Encore faut-il savoir les repérer. C’est tout l’objet du social listening dont les promesses ne peuvent que séduire.

Grâce à lui, il devient plus facile de contrôler son e-réputation, de corriger un « bad buz » avant qu’il ne se propage. Il permet de suivre, via leurs profils publics, ce que disent les influenceurs de votre secteur, de détecter des tendances, de repérer des intentions d’achat, d’affiner des personnae, de surveiller l’activité de la concurrence.

Les clés de la réussite

Mais il y a un mais… Si les outils d’écoute sont nombreux, ils butent sur certaines limites. Il faudra d’abord prendre en considération la récente réglementation sur la protection des données. Plus complexe : les informations ratissées devront être interprétées. A l’heure du marketing « one to one », les données sémantiques (qui s’intéresse au sens des mots) représentent l’opportunité de s’adapter aux propos des internautes et de développer un référencement en adéquation avec leurs requêtes. Hélas, les algorithmes à l’œuvre ne sont pas chevronnés en sémantique. Efficaces devant une syntaxe « standard », ils restent souvent sourds à l’argot ou à l’ironie, même si les meilleurs d’entre eux apprennent à contextualiser l’usage de certains mots et à en déduire le sens de la phrase.

Le plus du collectif avec DJANGO | POSSENKO

Les clés de la réussite sont assez simples mais elles nécessitent un minimum d’accompagnement : c’est ce que propose Django | Possenko, l’agence conseil axée sur la conception et la mise en place de dispositifs d’activation client. Des objectifs clairement définis (vous savez, les KPI), une phase de test et, surtout, une panoplie d’actions pour consolider la démarche : des contenus adaptés aux circonstances de la prise de parole (vidéos, tutos), un community manager agile, pour ne citer qu’eux. L’enjeu est de rassurer, avec finesse.

 

* Source : Geokaps

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